今年以来，为破解传统殡葬服务流程繁琐、信息交互不畅等为民服务难题，哈尔滨市殡葬事务服务中心积极探索创新，率先构建起“互联网+殡葬”智慧服务体系，在东、西华苑同步启用殡仪自助服务机，依托全流程智能化服务平台，群众办理治丧业务的平均等待时长从10分钟锐减至3分钟，服务满意度达98% ，成功打造出殡葬服务高效透明的“冰城样本”，为行业数字化转型提供了可借鉴的实践经验。  

　　前期筹备筑牢智能服务根基。市殡葬事务服务中心以“需求导向、技术赋能、保障先行”为原则，构建三维筹备体系确保项目落地见效。一是精准调研摸需求。组建跨领域专项工作组，历时2个月走访采集500余份群众问卷，梳理出界面操作复杂、流程指引模糊等五类核心诉求，形成了包含前台订车、车辆管理、逝者管理、后台订车服务管理、清单打印等5个系统20小项优化建议的需求清单，为设备功能设计提供精准导向。二是技术攻坚破难点。联合研发团队开展数次系统迭代，突破适老化改造、流程精简、数据安全三大技术瓶颈，在预约系统优化中，历经3版方案调试，实现即登记即订车，彻底解决传统预约“看不见、摸不着”的痛点。三是立体保障强支撑。建立“主设备+备用机+应急车队”三重保障机制，每个服务点配置1台主用设备、1台备用机，配套“日巡检-周维护-月评估”运维体系，设备故障率控制在0.5% 以下。同步组建24小时应急车队，开展3次全流程演练，成功应对15次突发用车需求，筑牢服务兜底防线。

　　智能终端开启便捷服务新体验。自2025年1月全面启用以来，自助服务机通过“可视化+标准化”双轮驱动实现服务升级。实时公示金龙、别克、奔驰三类殡仪车型价格，提供7日内时段预约，彻底消除信息不对称，让群众“明明白白办丧事”。构建“身份登记-业务选择-信息确认-费用缴纳- 凭证打印-存档反馈”六步标准化流程，全系统联动办理，业务效率较传统模式提升80%，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。截至目前，东西华苑累计服务群众9642家次，实现近万服务对象“零投诉”，成为民政领域智慧民生服务的标杆项目。

　　未来规划明确智慧殡葬新方向。随着自助服务机的成熟应用，哈尔滨市殡葬事务服务中心正加速构建全流程智能化殡葬服务体系，重点推进三大提升工程。一是功能迭代工程。持续拓展自助服务机功能边界，实现告别厅自主选组、服务项目模块化点选等智能化操作，逐步替代传统人工洽谈模式，全面推行“自助机菜单式”精准服务模式，构建“自助机主导、人工窗口协同”的智慧服务新生态。二是服务优化工程。利用大数据分析用户使用习惯与服务需求，对自助服务机界面进行适老化改造与交互流程简化，增设语音导航、操作指南视频等辅助功能，同时建立实时反馈机制，及时处理用户使用过程中的疑难问题，全方位提升服务体验。三是覆盖升级工程。2025年底前在平房、松北等区域完成自助服务终端部署，通过全员技能培训与多维度宣传推广，将便捷服务覆盖率提升至90% 以上。