淮南市通过拓展服务渠道、创优服务模式、规范业务流程，切实解决特困人员住院期间的照料护理难题，真正做到急有所“保”，病有所“护”。

　　一是申请程序便捷化。报案形式多样。保险公司设置报案热线电话和APP网上报案程序，24小时提供报案服务，做到“一号拨通、一键服务”。为市辖区每名特困人员发放政策宣传页，入户面对面讲解报案流程。服务流程简化。只需提供参保对象姓名、身份证、医院地址，保险公司15分钟内安排驻院代表主动前往病房核实人员信息和护理条件，对于失能半失能人员，经数据比对后直接安排护理服务；其他类型人员结合认定情况，符合护理条件的24小时内提供照料护理服务或者护理补贴。赔付流程加速。建立护理补贴理赔绿色通道，整合医疗保障、医院、康养机构的数据资源，出院后7个工作日内实行护理补贴“一站式”赔付。

　　二是服务模式灵活化。针对特困供养人员生理上行动不便、思维上模糊不清、认知上存在障碍等特殊需求，市民政局改变传统的单一现金赔付模式，转为“等值服务为主、现金赔付为辅”的灵活服务模式。针对达到护理标准、住院期间无人照料的特困供养人员提供32项基本生活照料服务和24小时陪伴看护、情绪安抚等心理疏导服务，不发现金补贴；对达到护理标准却因特殊情况无法提供护理服务的，按照政策标准发放护理补贴，全面实现“应护尽护、精准护理”。今年10月落实新模式以来，市辖区报案登记共计80人次，享受特困供养人员住院护理服务69人次，享受住院护理补贴2人。

　　三是护理业务规范化。市民政局与保险公司综合研判，科学制定规范统一的服务标准，为特困供养人员提供高质量标准化的护理服务，提升项目可持续性。建立护工、巡查两支队伍，对陪护人员进行业务培训、业务考核和业务监督。制定陪护人员准入指标，明确年龄、身体状况和护理专业等，采取多种方式提升业务能力。对照考核标准、陪护质量检查标准，通过“定期随访+不定期巡查”方式，对照护服务质量进行巡检，确保照护服务落到实处。每季度通过电话、问卷等方式调研医护人员、患者和家属对护理人员满意度情况，构建一套合理的绩效评价监督体系，切实为特困供养人员提供高质量服务。